好好說話，從好好聽開始：傾聽是最被低估的說話能力

我們從小被教怎麼說話：上台要大聲、作文要有條理、開會要講重點。但很少有人教我們怎麼聽。好像只要耳朵沒問題，聽就是一件不用學的事。

可是回想一下，最近一次覺得「被懂了」是什麼時候？最近一次讓別人覺得被懂，又是什麼時候？很多家人、同事、朋友之間的誤會，不是因為誰說錯了話，而是因為沒有人真的在聽。

「好生說話」系列的第一篇，不從說開始，而從聽開始。因為好好說話的第一步，是讓對方覺得：他說的話，有人接住了。

為什麼「聽」比「說」更難

說話的時候，我們是主角；聽的時候，我們得把舞台讓出來。這對大多數人來說，比想像中難。

對方還在說，我們的腦子已經在準備回應：要給什麼建議、要舉自己的什麼例子、要怎麼反駁。表面上在聽，其實是在等自己開口的時機。

聽也比說更依賴注意力。一句話的意思，不只在字面上，也在語氣、停頓、表情和沒說出口的部分裡。常有人引用「溝通只有 7% 靠文字」這個數字，但它其實被嚴重誤用了¹。不過有一件事是確定的：一個人說「我沒事」的時候，往往還有很多話沒說。

拆開「聽」這個字

繁體的「聽」字，常被拆成耳、王、十、目、一、心：用耳朵聽，把對方當王一樣尊重，十隻眼睛專注地看，一心一意。

這個拆法並不是文字學上的字源²，但它說中了傾聽的幾個要素：不只用耳朵，也用眼睛和心；不只聽內容，也尊重說話的人。

相傳古希臘哲人說過，人有兩隻耳朵、一張嘴巴，就是要我們多聽少說³。東西方對於「聽」的提醒，其實很接近。

傾聽的三個層次：聽到、聽懂、聽見

大多數的日常對話停在「聽到」，工作上的對話多半做到「聽懂」。真正讓人覺得被支持的，是「聽見」：聽出對方說「我好累」時，背後也許是「我需要有人看見我的辛苦」。

主動傾聽：羅傑斯留下的方法

美國心理學家卡爾・羅傑斯（Carl Rogers）是「以人為中心」治療的創始者。他和法森（Richard Farson）在 1957 年寫了一篇文章，提出「主動傾聽」（active listening）的概念⁴。

他們認為，傾聽不是被動地接收，而是主動地去理解說話者的完整意思，包括內容與感受。主動傾聽有三個重點：

1. 聽完整的意思：不只聽事實，也聽感受。
2. 回應感受：用自己的話說出你聽到的感受，例如「聽起來你很委屈」。
3. 留意所有線索：語氣、表情、停頓，都是訊息的一部分。

羅傑斯也提醒，主動傾聽最難的地方，是暫時放下自己的評價。只要心裡在判斷「他這樣想不對」，就很難真的聽見對方。

被好好聽見，人會改變

傾聽不只讓人舒服，也會帶來改變。以色列學者伊茲恰科夫（Guy Itzchakov）和克魯格（Avraham Kluger）做過一系列研究，請受試者分享自己的想法，有的遇到專注傾聽的人，有的遇到分心或只是一般傾聽的人⁵。

結果發現，被好好傾聽的人比較不焦慮，更願意反思，也更能看清自己的想法，甚至對原本的立場想得更細緻、更不極端。換句話說，說服一個人最有效的方法，有時不是多說，而是好好聽他說完。

這個發現對家人之間特別重要。我們常想用道理改變孩子、伴侶或父母，卻忘了人在覺得被理解之前，是聽不進任何道理的。

傾聽的四個步驟

英國聲音顧問朱利安・崔哲（Julian Treasure）提出一個好記的傾聽方法，取四個英文字的字首，叫 RASA⁶：

其中最被低估的是「摘要」。它能確認你沒有聽錯，也讓對方聽見自己說的話，常常說著說著，就理出了頭緒。

傾聽的五個常見陷阱

這些話多半出於好意。我們想幫忙、想安慰、想讓對方好過一點。但傾聽的時候，好意要先放一放，等對方說完了、覺得被聽見了，建議才有被接受的空間。

莊子的「心齋」：聽之以氣

《莊子・人間世》裡，孔子教顏回一種功夫，叫「心齋」：「若一志，無聽之以耳而聽之以心，無聽之以心而聽之以氣。」⁷

大意是：專一你的心志，不要只用耳朵聽，要用心聽；再進一步，不要只用心聽，要用「氣」聽。耳朵只能聽到聲音，心只能對應到自己已經有的想法；而「氣」是虛的，能夠容納一切。

用今天的話來說，就是先把自己清空。不急著判斷、不急著對號入座，讓對方的話完整地進來。本站「好生閱讀」導讀過的蔡璧名，就常把心齋解讀為一種在人際中練心的功夫⁸。

傾聽，正是最日常的心齋。

從今天開始的傾聽練習

1. 一天一次全心傾聽：選一段對話，放下手機，只聽不急著回應。
2. 說話前先摘要：回應之前，先說一句「你剛剛說的是……」。
3. 多問一句感受：在「發生什麼事」之外，多問一句「那你的感覺呢？」。
4. 忍住三秒：對方停下來時，先等三秒，他可能還有話要說。
5. 晚餐時間不看手機：讓家人知道，這段時間你是屬於他們的。

常見問題

什麼是主動傾聽？

主動傾聽是美國心理學家卡爾・羅傑斯與法森在 1957 年提出的概念，指專注理解說話者的完整意思，包括內容與感受，並用回應讓對方知道自己被理解。

傾聽的時候，可以給建議嗎？

可以，但最好先確認對方需不需要。可以問：「你想聽聽我的想法，還是只想先說出來？」很多時候，對方要的只是被聽見。

為什麼有人說我「沒在聽」，我明明都有聽到？

「聽到」和「聽見」不同。聽到是聲音進了耳朵；聽見則是讓對方感受到你理解了他的感受與需要。用摘要與回應感受的方式回話，對方比較能感覺到被聽見。

傾聽和同理有什麼不同？

傾聽是專注地接收與理解，同理則是試著從對方的角度感受。好的傾聽是同理的基礎：沒有先好好聽，就很難真正理解對方的處境。

延伸閱讀

• 本系列：〈吵架也有方法：衝突中不傷感情的溝通〉
• 本系列：〈安慰的話怎麼說：陪伴傷心的人〉
• 本系列：〈言者，風波也：從《莊子》學說話〉
• 好生閱讀：〈在人情裡不傷人，也不傷己：讀《人情：正是時候讀莊子 二》的處世智慧〉
• 好生慢走：〈獨行與同行：一個人走，和結伴走的不同風景〉

註腳

1. 常見的「7%、38%、55%」出自心理學家麥拉賓（Albert Mehrabian）1967 年的兩項實驗，研究的是當話語與語氣、表情不一致時，人如何判斷對方的好惡。麥拉賓本人也曾說明，這組數字不能推論到一般溝通。 ↩
2. 東漢許慎《說文解字》解釋「聽」為「聆也」，字形從耳、從「𢛳」（同「德」），以「壬」為聲符。「耳、王、十、目、一、心」是民間流行的拆字記憶法，並非字源。 ↩
3. 這句話常被說成是愛比克泰德（Epictetus）所說，但較早的記載見於第歐根尼・拉爾修《哲人言行錄》，歸於斯多葛學派創始人芝諾（Zeno of Citium）。 ↩
4. Carl R. Rogers & Richard E. Farson, Active Listening（Industrial Relations Center, University of Chicago, 1957）。 ↩
5. Guy Itzchakov 等人的研究發表於《人格與社會心理學通報》（Personality and Social Psychology Bulletin, 2018）；兩位作者也在《哈佛商業評論》2018 年的文章 "The Power of Listening in Helping People Change" 中介紹相關發現。 ↩
6. 出自 Julian Treasure 在 TED Global 2011 的演講 "5 ways to listen better"。原文 Appreciate 指以「嗯」「喔」等小回應表示在聽，本文譯為「回應」。 ↩
7. 《莊子・人間世》。下文還有「聽止於耳，心止於符。氣也者，虛而待物者也。唯道集虛。虛者，心齋也。」 ↩
8. 參見蔡璧名《人情：正是時候讀莊子 二》對〈人間世〉的解讀，以及本站好生閱讀的導讀文章。 ↩

參考資料

• Carl R. Rogers & Richard E. Farson, Active Listening（1957）
• Guy Itzchakov & Avraham N. Kluger, "The Power of Listening in Helping People Change," Harvard Business Review（2018）
• Julian Treasure, "5 ways to listen better," TED（2011）
• 《莊子・人間世》
• 許慎，《說文解字》